12345平台手机客户端易“报错部门”？委员建议：引入人工智能搜索

发布日期：2025-04-12 22:32    点击次数：152

　　市民使用手机随申办的12345平台诉求提交时，难免遇到“报错部门”情况。近期，静安区政协委员姚耀就报错了部门。

　　3月28日，他凌晨在路过普陀区长寿路时发现道路西侧一处窨井盖未盖严，存在交通事故风险。他这一次没打电话，而是登录随申办客户端后，在“12345专区”提交了诉求。

　　当天傍晚，普陀区信访办便来电回复：根据反映的情况，该区建管委已赴现场核查，发现那处窨井盖并非普陀区管辖。因为这是“信息井盖”，权属上海市信息管线有限公司，上级单位是上海市信息投资股份有限公司，归属市国资委。

　　听闻“报错部门”后，姚耀特意询问：是否可以帮忙将“信息井盖”的诉求转发至其权属部门？不料得到婉转的回复：由于分属不同部门，恐怕难以“代劳”。也就是说，需要市民再次登录12345平台，找到市级信息管线企业或市国资委处理诉求。

　　姚耀认为，普通群众不了解、也记不住政府有哪些职能部门和权属单位。虽然12345“诉求提交”中已经根据群众举报和投诉频率列举了“交通管理”、“环境保护”、“消费维权”、“快递申诉”、“公共事业”、“欠薪线索反映”、“为基层减负”和“其他诉求”等板块，但遇到上述窨井盖问题时，普通群众的第一反应，很难会想到先要确认井盖的属性。

　　窨井盖分属水、电、雨污、燃气、信息、公安等诸多不同单位，虽然理论上可以通过辨认井盖上的字样确认其归属，但因井盖磨损，有时难以判断；而且，对位于机动车道的窨井盖，普通群众也不可能冲进机动车道仔细查看窨井盖的标识。

　　针对群众“报错部门”的情况，姚耀建议：可在一网通办政务平台、12345专区的起始页中增设人工智能搜索入口，引入人工智能帮助市民在提交诉求时，搞清楚自己的诉求需要对口什么部门，增加诉求提交的精准度。